Los procesos puestos en marcha por los hoteles, especialmente durante el periodo inicial de la pandemia, así como el camino que queda por recorrer en este ámbito, fueron algunos de los puntos tratados en esta sesión que reunió a Rui Martins, CEO de SmartLinks y jefe de la Oficina Digital AHP; Jaime Quesado, economista y profesor de la Facultad de Economía de Oporto; Pedro Serra, director general de operaciones de The Editory Hotels; João Rodrigues, consultor tecnológico y ex Country Manager de Schneider Portugal y Miguel Velez, CEO de Unlock Boutique Hotels.

Partiendo de ejemplos prácticos, Pedro Serra afirma que el período de la pandemia se aprovechó para poner en práctica proyectos que ya tenían en mente, como el para registrar pagos automáticos sin contacto y la robotización de algunos proyectos, “también en back office“:” No es del todo nuevo, pero no lo teníamos “, admite.

En Unlock Boutique Hotels, Miguel Vélez tiene como objetivo conseguir el sello Biosphere en todos los hoteles del grupo, conseguido a través, entre otras medidas, de facturación en línea Y porteros digital.

“La innovación no siempre requiere grandes inversiones financieras. En nuestro caso, ejecutamos todo el ciclo de operaciones y experiencia del cliente, todos los puntos de contacto, para ver dónde podíamos ser más efectivos y eficientes. [Com base nisso] Hicimos un manual para cada uno de los hoteles, en el que continuábamos señalando dónde podíamos hacerlo mejor”, explica Miguel Vélez, afirmando que esto puede no ser “innovación en el modelo tradicional, pero es un proceso continuo”.

En este sentido, Rui Martins afirmó que, de hecho, es “cada vez más necesario que los competidores hoteleros centralicen datos y extraigan patrones de ellos”, en los que deben basar sus decisiones.

“Hay silos de información, pero luego no hay visibilidad de los datos, por lo que puede ser [utilizados] tomar decisiones. Esto es innovación para nosotros, pero la innovación no tiene nada que ver con eso. Para nosotros es innovación porque no lo hacemos”, declara.

La innovación al servicio de los recursos humanos del sector

En su intervención, Rui Martins también destaca que la innovación “a menudo sucede por necesidad”. Abordando el tema de la falta de recursos humanos “en los últimos años en el sector hotelero” -no solo en la “dificultad para conseguir buenos recursos”, sino también en “mantenerlos fieles”-, nos recuerda el responsable de la Oficina Digital de AHP que “la digitalización y la transformación digital contribuyen a agravar esta necesidad”.

“Al reemplazar a las personas con procesos automatizados, estamos capacitando a las personas para que hagan lo que mejor saben hacer: conectarse con otras personas”, dice.

Sobre la posibilidad de que la innovación tecnológica pueda quitarle trabajo al sector, el profesional deja solo una pregunta: “Cuando la gente dejó de usar velas y empezó a usar bombillas, hubo una transformación en el sector, ¿no?”.

Si “no es posible que una máquina transmita una emoción a un ser humano”, en cambio sí es posible “resolver problemas de procesos que son continuos, permitiendo que estas personas se desvíen a funciones mucho más impactantes” – por eso subraya que “si una máquina no puede despertar sentimientos y mostrar empatía, no hay proceso de automatización que pueda sustituirnos”.

“No hay que tener miedo a la innovación. Es absolutamente incorrecto e innecesario, porque sucederá de todos modos”, dice.

Pasos hacia el futuro

Finalmente, los stakeholders reportan procesos de innovación que aún faltan en el sector hotelero. Si para Jaime Quesado es “muy importante” crear expectativas hacia el cliente, invertir en experiencia del clientepara Miguel Vélez “es fundamental llevar escala” a los hoteles.

“[É necessário] lleva la innovación hacia los pequeños hoteles independientes que [caracterizam] la mayoría de los hoteles en Portugal. Prácticamente un tercio son cadenas hoteleras, dos tercios son hoteles independientes. Es la misma historia del vino y otros sectores que eran muy populares y había que unirse para ganar dimensión”, explica el director general de Unlock Boutique Hotels.

Rui Martins, por su parte, opina que “sin una buena experiencia del huésped y la centralización de datos es muy difícil que un hotel sobreviva”, y añade que las unidades deben apostar por la diferenciación, por ser únicas, ofrecer algo que sólo se encuentra allí – dando, para ello, el ejemplo del H2otel, en Unhais da Serra.

“La gente está dispuesta a ir si la experiencia es satisfactoria”, defiende.

João Rodrigues también comparte la misma opinión sobre la diferenciación de los hoteles, explicando que estos deben “identificarse con los suyos plan de negocios qué hacer y hacerlo”. Finalmente, Pedro Serra destaca que la innovación en el sector implica la preocupación por “la huella que dejan los hoteles donde están”.