Wereldwijd blijven gevestigde retailbanken achter bij het creëren van effectieve omnichannelervaringen, waardoor klanten overstappen naar concurrenten die meer gepersonaliseerde ervaringen bieden. Dijo blijkt uit het Informe sobre la banca minorista mundial 2022 (WRBR), puerto de servicio público Capgemini en ema. Verwachtingen op het gebied van digital bankieren zijn aanzienlijk gestegen: 75% van de ondervraagde bankklanten voelt zich aangetrokken tot FinTech-dienstverlening. Gevestigde banken hebben moeite om aan deze verwachtingen te voldoen: 70% van de bankdirecteuren vreest dat ze niet over voldoende data-analysecapaciteit beschikken. Nu klanten met éen druk op een screen van aanbieder kunnen veranderen, is het van cruciaal belang dat banken beter gebruik maken van data en kunstmatige intelligentie (AI) om de klantervaring op maat te maken, sterkere banden te creëren en de waarde voor de klant te maximizar.

Recientemente opkomst van FinTechs binnen de sector heeft een paradigmaverschuiving teweeggebracht in wat consumanten nu verwachten van hun bankervaring, Waardoor de inkomsten en relevante van veel traditionale anbieders op de proef worden gesteld. En ‘La voz del cliente’, onderzoek van het rapport zegt ongeveer 75% van de respondten dat ze zich aangetrokken voelen tot deze nieuwe, flexibele competitoren omdat ze snelle, gebruiksvriendelijke producten en ervaringen bieden die beschikbaar zijnjti en t directo. Anderzijds zegt bijna de helft van de respondten dat huidige bankrelatie noch lonend is (49%), noch een revolutionele band heeft (48%). 52% zegt dat bankieren niet “leuk” es. Om gelijke tred te houden met deze rivalen, zullen retailbanken hun bedrijfsmodellen moeten heroverwegen en zich moeten richten op het stimolan van een grotere betrokkenheid van de klant.

Met verbeterde data gobernanza-modellen kunnen banken eigen klantinzichten verzamelen om het competitivoevermogen van hun digital marketingactiviteiten te verbeteren. Porta dit te combineren met AI e Machine Learning (ML) worden nieuwe mogelijkheden ontsloten om klanten teidenteren, te behouden en te boeien met real-time ervaringen. Veel van deze voordelen gaan echter verloren voor traditionalele banken die momenteel niet over de capaciteiten beschikken om het enorme volumen aan klantdata te verwerken. En het onderzoek onder leidinggevenden van het rapport zegt 95% van de topmanagers van banken wereldwijd dat verouderde legacysystemen en core-banking-platforms de inspanningen voor hetoptimiseren van data en klantgerichte groeistrategieën belemmeren, terwijkiet dat omken over 70% data verwerken and analised.

“De formula voor groei klinkt eenvoudig. Klante willen gepersonaliseerde ervaringen aangeboden krijgen, ongeacht waar ze zich bevinden op hun eigen digital reis. De uitdaging blijft echter liggen in de uitvoering “, zegt Alexander Eerdmans, jefe de servicios financieros bij Capgemini Invent. “Retailbanken moeten hun bredere datamodellen heroverwegen en zich richten op het bieden van gepersonaliseerde journeys die klanten verwachten op based van all omnichannel interacties. Klantbenadering en tiempo real vergt veel van data, systemen en -niet te vergeten- het menselijk talent wat hieraan werkt. Traditionele banken lopen het risico om klantwaarde te verliezen aan hun meer wendbare FinTech y BigTech-tegenhangers.

Volgens het onderzoek gaf meer dan 70% van de ondervraagde bankdirecteuren aan dat het the traditional banken ontbreekt aan data- en analysiscapaciteiten. Terwijl de gevestigde banken gelijke tred proberen te houden with wendbare FinTechs, combineren veel aanbiederers aanbiedingen tradicional con productos de estilo de vida niet-financiale. Anderen bieden Banking as a Service (BaaS) en operaciones bancarias integradas a través del ecosistema en van niet-financiële derde partijen. Platformmodellen kunnen helpen bij het verzamelen van gegevens voor personalsering, Waardoor ze goed gepositioneerd zijn om data-ecosystemen te ontginnen en real-time inzichten af ​​​​te leiden.

Hoewel op platform gebaseerde modellen niet nieuw zijn voor banken, worelen veel spelers nog met de uitvoering. En het onderzoek onder leidinggevenden maakte 78% van de respondten zich zorgen over thet kannibaliseren van producten via ecosysteempartners. 72% fueron bezorgd para merkverwatering. Volgens het rapport moeten de uitdagingen echter worden aangegaan om de gepersonaliseerde, omnichannel ervaringen en los viajes del ecosistema te palancan die klanten willen. Dit zal zijn gebaseerd of the omarmen van nieuwe technologieën en het afbreken van interior silo’s.

“Om te kunnen gedijen in deze fel concurrerende omgeving, waarin digital native FinTechs een steeds groter deel van de marktwaarde blijven veroveren, zien we dat retailbanken eindelijk innovatieve technologieën en platformmodellen omarmen om deze data-gestuurde, groei teoptimiseren”Zegt John Berry, director ejecutivo de Efma. “Hoewel dit zich binnen de numérique kanalen van veel van deze gevestigde banken heeft ontwikkeld, verwachten klanten nog steeds dat bankkantoren ervaringscentra zijn, gevuld met zelfbedieningsopties en financieel advies. Door hun vermogen om gegevens te verzamelen en te analysisn te versterken, kunnen aanbieders vaststellen wat klanten willen: consistente omnichannel-bankervaringen.“

Bij het aangaan van de data- en technologie-gedreven uitdaging om de relatie met klanten te versterken en hun bankervaring te personalseren, moeten Chief Marketing Officers (CMO) hun verantwoordelijkheid nemen en een centrale rol spelen. Volgens het onderzoek zegt 75% van de CMO’s van de banksector wereldwijd dat ze rechtstreeks veranwoordelijk zijn voor merkopbouw (25% zegt dat dit een gedeelde veranwoordelijkheid se cumple con otros ejecutivos de C-Suite), en 63% para producto en dos lancen y vanweeling Dit laat zien hoe van deze leiders wordt verwacht dat ze de levenscyclus van de klant in handen hebben en elk facet van klantenbetrokkenheid beheren. Veel van deze CMO’s zijn echter slecht toegerust om de overgang van product- naar klantgerichte marketing te begeleiden, citeert het rapport. Dit komt grotendeels omdat de data die nodig zijn om deze klantgerichte estrategiasën na te streven gebrekkig en geïsoleerd zijn en alleen op internal data zijn gericht, waardoor de external databronnen ontbreken.

Zo meldde slechts 22% van de CMO’s dat ze de end-to-end klantervaringen rechtstreeks beheren of toegang hebben tot volledige klantprofielen die nodig zijn om hun product of dienst effectief op maat te maken. El puerto desempeñó un papel decisivo para la escoria y la escoria, incluso con respecto a la palanca omnicanal de CMO. Om dit te bereiken zullen CMO’s een voorbeeld moeten nemen aan de FinTechs om gerichte content te creëren, de bankervaring te verbeteren met voortdurende procesverbeteringen en een effectieve, data-gestuurde value loop to stand te Brengen die priorityit geeft aan betrokenermatheid. Op die handle zullen retailbanken in staat zijn om langdurige klantwaarde te creëren, te realiseren en vast te leggen.

Metodología del informe

Het World Retail Banking Report 2022 and gebaseerd op inzichten uit tweeprimaire bronnen – het Voz global del cliente-onderzoek 2022 pone 8.051 encuestados en Executive-Inquêtes en -interviste 2022 pone 142 bankdirecteuren. Samen omvatten deze primary onderzoeksbronnen inzichten uit 29 markten: Australia, Oostenrijk, België, Brazilië, Canada, China, Egypt, Frankrijk, Duitsland, Hong Kong, India, Indonesië, Ierland, Italië, Japan, Koeweit, Luxemburg, Maleederlandë, Mexico, Nederland , Noorwegen, Qatar, Singapur, Spanje, Zweden, Zwitserland, Emiratos Árabes Unidos, VK y VS.

Een PDF van het vindt report u in de bijlage. Bezoek para mí información: www.worldretailbankingreport.com.